O comportamento do cliente está mudando, tanto do interno quanto do externo. E não é de hoje que o avanço das tecnologias impulsiona essa mudança de forma cada vez mais acelerada. Entretanto, nos últimos dois anos tivemos o agravante da pandemia afetando ainda mais este processo.
Portanto é preciso estar atento ao novo perfil dos usuários e as suas exigências, para ser possível atender às suas expectativas de forma assertiva.
Este estudo do comportamento do consumidor-alvo de forma mais detalhada e as práticas que ele gera levam o nome de experiência do cliente. Trata-se de uma tendência de mercado na qual um número cada vez maior de empresas está colocando as necessidades do cliente no centro do negócio.
Para adequar a empresa para oferecer uma boa experiência para o cliente, é preciso planejar, recolher dados, analisá-los e envolver praticamente todos os setores da empresa nas práticas adotadas, principalmente a gestão. E durante essas etapas contar com um software de gestão integrado faz toda diferença.
Um estudo mostrou que cerca de 89% dos consumidores que tiveram uma experiência negativa com certa marca passaram a comprar de um competidor. Portanto, adequar o negócio para esta nova realidade é questão de sobrevivência atualmente.
Entenda as tendências no campo da experiência do cliente, como estar atualizado e como preparar a sua gestão usando as ferramentas certas, na continuação deste artigo.
Experiência do cliente: tendência lucrativa
A experiência do usuário – ou como também é conhecida: UX (User Experience) – é mais do que um conceito que está na moda: ele ajuda a empresa a atrair clientes, assim como manter a base de clientes que já possui. E você sabia que atrair um novo cliente custa em média 6 vezes mais do que manter um antigo? Por isso é tão importante investir nessa relação.
E além de gastar menos recursos, uma boa experiência do cliente ainda traz ótimos retornos financeiros. Uma outra pesquisa mostrou que cada 1 dólar investido em UX traz de 2 a 100 dólares de retorno. Portanto a dica é entender o cliente, pensar na gestão como um todo, e selecionar as áreas a serem investidas para partir para a ação.
Empresas como a Amazon e a Netflix por exemplo tiveram crescimentos exponenciais nos últimos anos porque colocaram as necessidades do usuário no centro da estratégia do seu negócio – monitorando especificamente o nível de satisfação dos mesmos.
O perfil do novo cliente
Como citamos, é fundamental estudar e entender seu público-alvo, saber seus hábitos de consumo e traçar um perfil para oferecer a experiência perfeita. E um bom software de gestão pode ajudar nessa tarefa. Porém, de maneira geral, atualmente os consumidores buscam:
- Um mix de produtos fácil de entender e bem setorizado;
- Descrições detalhadas dos produtos ou serviços com ficha técnica separada do texto principal;
- Avaliações reais de outros clientes;
- Cadastro fácil e rápido ou não ter que preenchê-lo;
- Várias formas de pagamento;
- Check-out rápido e sem burocracias;
- Entrega rápida;
- Solução de problemas de forma simples;
- Uma comunicação clara, simplificada e amigável (e sempre sincera);
- Uma empresa engajada ou preocupada com causas sociais e ambientais;
- Uma empresa que entenda e atenda às suas necessidades, entre outras coisas.
Tendências de consumo – a experiência fideliza
Como você pode perceber, uma empresa que se dedica a uma boa experiência do cliente é aquela que fornece soluções práticas. Como por exemplo uma forma rápida e segura de efetuar pagamentos, sem muita burocracia. O consumidor hoje em dia quer cada vez menos ter que encostar na carteira para finalizar uma compra, mas ele precisa se sentir seguro para isto.
Outro ponto importante é pensar em maneiras de oferecer soluções simplificadas para possíveis problemas. Quanto melhor for a experiência do cliente com a empresa (mesmo num momento mais delicado que é resolvendo um problema), maior a chance de ele fidelizar e ainda trazer amigos consigo.
E este tipo de relação com os clientes é o sonho de todas as empresas. Parece algo difícil, demorado e caro, mas o caminho mais acertado é mirar na experiência do cliente.
O software de gestão como aliado do UX
Para ser possível entender o cliente e estudar seus hábitos é recomendável implementar um software de gestão integrado e inteligente. Ele irá agilizar tarefas importantes como:
- A coleta de dados de vendas;
- Analisar o valor do ticket médio;
- Entender quais produtos mais vendem e quando;
- Analisar a quantidade de clientes por hora, dia, semana, mês, etc;
- Construir uma base de dados com informações fornecidas pelos clientes
- Analisar e gerir dados de CRM.
Além disso, o ERP ajuda a empresa a implementar práticas alinhadas com a nova estratégia, como na promoção de alguma linha de produtos, na gestão do e-commerce, na comunicação com o cliente, na comunicação interna para informação das novas ações, entre outras tarefas.
O cliente interno também é importante!
Se você está adaptando a sua gestão para focar na experiência do cliente é importante lembrar do cliente interno. Os colaboradores formam grande parte do negócio, e atender às suas necessidades no trabalho é algo que reflete em todas as frentes.
O modelo de trabalho futuro
Com a situação da pandemia do Covid-19 as empresas passaram a detectar mudanças de comportamentos de clientes externos e internos. Como mencionamos, os externos passaram a dar valor para uma experiência genuína e migraram ainda mais para o digital, ao passo que muitos colaboradores passaram a trabalhar de casa – e agora valorizam corporações que se preocupam com seu bem-estar.
Desde 2009, o número de pessoas que trabalham em casa aumentou 159%, sendo que atualmente 16% das empresas no mundo são 100% remotas. E mesmo se os impactos da pandemia diminuírem, a tendência do teletrabalho irá se manter.
Em 2028, 73% de todos os departamentos deverão ter trabalhadores remotos, de acordo com um estudo da Upwork divulgado pelo site Findstack. E a grande maioria dos gerentes acredita que ter equipes com funcionários remotos será o novo e melhor modelo de trabalho.
Portanto, gerir equipes espalhadas em várias localidades ou distantes entre si pode ser um desafio. Mas isso muda quando a empresa conta com um software de gestão que integre todas as áreas.
SAP ajuda a empresa a entregar experiência do cliente
Ter um ERP integrado no negócio possibilita prever ações e moldar a estratégia para aumentar a conversão e fidelizar mais clientes. Nesse sentido, o SAP Business One é o software que ajuda o gestor a entender os hábitos dos clientes porque através dele é possível ter acesso a relatórios variados, personalizáveis e em tempo real.
Com o SAP B1 a empresa consegue estudar alguns dos hábitos do seu público de maneira precisa e então implementar ações que entregam uma experiência do cliente otimizada. Além disso, ele conta com CRM nativo, gerenciamento de pipeline e integração com outros sistemas de gestão de clientes.
Quer saber mais sobre como o SAP Business One pode ajudar seu negócio a entregar boas experiências para seu cliente?
