Como melhorar o atendimento ao cliente é a meta constante de todo empresário que se preocupa com o negócio. Afinal, consumidor satisfeito é um dos principais componentes para garantir que a empresa permaneça forte.
No entanto, quando se fala em atender bem, automaticamente muitos empreendedores pensam que basta ser simpático e cordial. De fato, são características importantes. Porém, a lista inclui outras tarefas que nem sempre são executadas.
A boa notícia é que nós desdobraremos essas atividades, aqui. Acompanhe e veja 4 dicas práticas de como atender melhor os clientes.
Como melhorar o atendimento ao cliente: por que atender bem?
Se engana quem pensa que a satisfação do cliente só tem a ver com o produto, serviço ou preço. Claro: qualidade e custo-benefício são importantes e indispensáveis. Mas paralelo a esses itens, está o bom atendimento.
Segundo o especialista Philip Kotler em seu livro Marketing, “a qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio”. E faz sentido: no Brasil, existem mais de 20 milhões de empreendimentos – o que significa que a competição entre empresas é bastante considerável. Nesse cenário, o atendimento entra como um dos diferenciais.
Prova disso são alguns dados obtidos em pesquisas sobre o tema:
- 66% dos clientes trocam de empresa por causa do atendimento ruim.
- 60% dos consumidores desistem de uma compra por causa do mau atendimento.
- 97% dos clientes vão contar para outras pessoas sobre atendimentos excelentes ou muito bons.
- 14% dos clientes estão dispostos a gastar mais se tiverem um ótimo atendimento.
Ou seja, prestar atenção do atendimento ao cliente e procurar por sua constante melhora pode ser o diferencial para a empresa.
Como melhorar o atendimento ao cliente: 4 dicas práticas
Quem deseja melhorar o atendimento ao cliente precisa observar com atenção a forma como a equipe trabalha. Não basta ser cordial – outras condutas no dia a dia são indispensáveis.
Dica 01: organize as informações sobre seu cliente
Provavelmente, você já sabe que conhecer a clientela é o ponto de partida para atendê-la melhor. No entanto, muitas empresas não entendem como fazer isso na prática. E a resposta é simples: organização.
A cada pedido, reação ou reclamação do consumidor, há a oportunidade de construir uma rede de informações sobre o cliente. E a partir desse conjunto de dados, desenhar soluções e estratégias de fidelização.
Para essa missão, ferramentas como CRM são fundamentais. Isso, porque essas plataformas armazenam tudo sobre o consumidor. Em entrevista para a revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios, Heloisa Menezes – pesquisadora na faculdade de pós-graduação da Universidade de Cornell e ex-diretora do Sebrae – explica que uma plataforma de CRM pode ampliar a atuação da empresa no mercado justamente porque cria um relacionamento mais próximo com o cliente.
Nesse sentido, podemos destacar as funcionalidades de sistemas de gestão completos – como o SAP Business One. Com ele, é possível fazer todo o trabalho de CRM e ainda compreender preferências dos seus consumidores e realizar previsões de vendas para os próximos períodos.
Dica 02: ouça com atenção e empatia
O dicionário Michaelis define empatia como a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa. E essa habilidade fundamental para relações humanas saudáveis, é também uma ferramenta poderosa que sua empresa pode aproveitar para melhorar o atendimento ao cliente.
Ao colocar-se na posição do consumidor, é possível entender com clareza o que ele precisa e quais seus anseios. Assim, mesmo que a solução não seja à pronta entrega, você e sua equipe terão condições de proporcionar uma tratativa que administre as expectativas do cliente.
Dica 03: não leve para o lado pessoal
Além de tática importante para a tratativa diária com a carteira, essa dica é particularmente especial para o relacionamento com o possível cliente – o prospect que quase fechou uma venda, mas… não foi dessa vez.
Encarar como afronta qualquer queixa ou contrato não assinado é ruim porque conduz a comportamentos enervados e impróprios – e esse erro, certamente, fecha portas.
É importante lembrar que até mesmo quem você prospectou e não deu certo já estabeleceu um relacionamento com sua empresa e pode te procurar no futuro. Por isso, atender adequadamente um cliente não se resume em tratar bem só até o momento da contratação do serviço ou compra do produto.
Vale para depois da venda também, mesmo que ela não tenha sido feita por você.
Dica 04: respeite prazos sempre – inclusive os que precisam ser renegociados
A regra é: respeitar o prazo. Por isso, tudo que sua empresa se compromete a entregar, procure cumprir na data combinada. Seja uma remessa de centenas de produtos, um projeto ultra complexo, o mais simples dos itens da prateleira ou uma mera reunião por telefone.
No entanto, existem situações de força maior que, muitas vezes, impedem que a entrega ocorra na data combinada. Mais uma vez, entra o respeito ao prazo – informe seu cliente com antecedência da necessidade de renegociação. Explique os motivos, seja sincero e, acima de tudo, encare essa medida como uma exceção.
Com essas práticas simples, sua empresa pode melhorar o atendimento ao cliente e manter uma relação de troca, transparência e qualidade que vai destacá-la no mercado.
